¿Cómo conseguir feedback e tu cliente?

En el mundo actual, marcado por la globalización y el contexto mundial en el que nos encontramos inmersos, evitar la pérdida de clientes es una prioridad absoluta. Si has seguido mis publicaciones anteriores, seguramente ya estás ajustando tu estrategia de ventas.

En el capítulo anterior hablamos sobre la importancia de deleitar al cliente, lo que comúnmente se conoce como "fidelización". Sin embargo, ¿qué sucede cuando no estamos seguros de si nuestros clientes están satisfechos con el servicio que les brindamos?

Obtener feedback del cliente es fundamental para el desarrollo de nuestros proyectos y servicios. Entonces, permíteme preguntarte: ¿qué métodos utiliza tu empresa para obtener ese feedback al finalizar los proyectos? Hmm... Déjame adivinar, seguramente recurres a encuestas o formularios, ¿cierto? Y, permíteme adivinar una vez más, tus clientes no completan dichas encuestas de satisfacción, ¿verdad? ¡Tranquilo! No todo está perdido. A continuación, compartiré algunas ideas de mejora y alternativas para medir la satisfacción del cliente, las cuales podrás implementar en tu compañía sin mucho esfuerzo. Sigue leyendo.

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1. En primer lugar, es importante determinar por qué tus clientes no están respondiendo al formulario:

• ¿Los formularios están llegando a la carpeta de Spam? En ese caso, la primera mejora que debes implementar es configurar el DKIM (DomainKeys Identified Mail) en tu plataforma de envíos. Además, te sugiero enviar los correos de forma masiva en partes más pequeñas: divide tu base de datos en grupos de entre 100 y 400 correos y envía un grupo a la vez cada hora, en lugar de enviar todos al mismo tiempo. De esta manera, evitarás ser bloqueado por Google, en caso de que aún no hayas obtenido tu propio dominio.
• ¿Tus clientes no responden al formulario porque lo consideran demasiado largo o aburrido? ¿O simplemente no entienden las preguntas? En ese caso, es necesario mejorar la redacción y el formato del formulario.
• ¿El formulario contiene preguntas demasiado técnicas? ¿Y se está enviando a las personas adecuadas? A veces sucede que mis clientes no son quienes utilizan el software que vendo, sino que son otros miembros de su equipo. Por ejemplo, un gerente general puede no saber el tiempo de respuesta de un ticket generado por un miembro de su equipo. En este caso, la mejora consistiría en diseñar una encuesta específica para el gerente y otra para ese miembro del equipo.

2. Lo siguiente es establecer un tiempo de espera adecuado para contactar a aquellos que no hayan respondido, con dos objetivos clave: averiguar por qué no han respondido (punto 1) y pedirles que lo hagan. Es importante explicarles el valor que tiene completar la encuesta. La frase "¿me puedes ayudar?" al final de la llamada suele funcionar muy bien en mi propio discurso.

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1. Existen numerosas formas de medir la satisfacción del cliente, todo depende de los recursos y el presupuesto del que dispongas:

• Puedes ofrecer incentivos, como anunciar un sorteo de 8 horas de soporte gratuito para las empresas que completen el formulario, por ejemplo. El número de horas puede variar según la capacidad y los recursos de cada empresa.
• Desarrollar un breve juego interactivo en el que las preguntas necesarias se planteen a través de la historia del juego.
• También puedes sorprender a tus clientes mediante una estrategia de fidelización, que incluya regalos conmemorativos por la finalización de un proyecto o felicitaciones por el aniversario de su relación comercial. Puedes enviar estos obsequios y detalles con el logotipo de tu empresa a través de un servicio de entrega y así dibujarles una sonrisa.

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Al igual que en cualquier estrategia, es importante definir un presupuesto y asignar recursos creativos a estas actividades. Si planeas enviar regalos por entrega, necesitarás saber cuánto costarán y asegurarte de que el lugar donde los compres pueda agregar el logotipo de tu empresa. No olvides tener en cuenta el costo del envío. Si optas por desarrollar un juego, deberás considerar si lo realizarán tus propios consultores internos o si preferirás externalizarlo con otra empresa.

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Sin importar la opción que elijas, conocer el nivel de satisfacción del cliente es vital para formar parte de esta transformación digital de la que ya no podemos escapar.

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